గత రెండు దశాబ్దాల కాలంలో దేశంలో వినియోగదారుల చైతన్య స్థాయి గణనీయంగా పెరిగింది. దీనితో పలు రంగాలతో పాటు బీమా రంగంలో కూడా వినియోగదారుల వివాదాలు పెరుగుతున్నాయి. అయితే ప్రతి సమస్య పరిష్కారానికీ కోర్టుల చుట్టూ దీర్ఘకాలం పాటు తిరగడం కష్టం. ఇలాంటి సందర్భాల్లో మధ్యవర్తిత్వం ద్వారా సమస్యల పరిష్కారానికి ఒక పటిష్ట యంత్రాంగం అవసరం. ఇదే అంబుడ్స్‌మన్ వ్యవస్థ. బ్యాంకింగ్‌లో ఇప్పటికే ఇటువంటి వ్యవస్థ సమస్యల పరిష్కారంలో ప్రముఖ పాత్ర పోషిస్తోంది. ఇదే తరహాలో బీమా రంగంలో కూడా అంబుడ్స్‌మన్ క్రియాశీల పాత్ర విస్తృతమవుతోంది.
12 కార్యాలయాలు...
దేశ వ్యాప్తంగా వివిధ ప్రాంతాల పరిధిలతో 12 కార్యాలయాలు పనిచేస్తున్నాయి. వీటిలో న్యూఢిల్లీ, చెన్నై, కోల్‌కతా, హైదరాబాద్, భోపాల్, భువనేశ్వర్, కొచ్చిన్, గౌహతి, చండీగఢ్, అహ్మదాబాద్, లక్నో, ముంబైలు ఉన్నాయి. సత్వర న్యాయం ఇక్కడ ప్రధానాంశం. ఫిర్యాదు అందిన 3 నెలల్లో అంబుడ్స్‌మన్ అవార్డు (తీర్పు)ను ఇవ్వాల్సి ఉంటుంది. ఇచ్చిన అవార్డులను కంపెనీలు తప్పనిసరిగా అమలు చేయాలి. పాలసీ హోల్డర్ ప్రయోజనాల పరిరక్షణ నిబంధనల ప్రకారం, ప్రతి బీమా కంపెనీ అధికారి సంబంధిత పాలసీ హోల్డర్‌కు తన కార్యాలయం ఏ ప్రాంత అంబుడ్స్‌మన్ పరిధిలోకి వస్తుందన్న అంశాన్ని తప్పనిసరిగా తెలియజేయాల్సి ఉంటుంది.
రెండు రకాల విధులు...
వివాదానికి సంబంధించి రాజీ కుదర్చడం, ఇందుకు తగిన తీర్పును ఇవ్వడం ప్రధానాంశాలుగా బీమా అంబుడ్స్‌మన్ కార్యకలాపాలు ఉంటాయి. పాలసీ నిర్వహణకు సంబంధించి ప్రీమియం చెల్లింపులు నుంచి క్లెయిమ్ సెటిల్‌మెంట్ వరకూ తన ప్రయోజనాలకు విఘాతం కలిగిందని భావించిన ప్రతి వినియోగదారు నుంచి అంబుడ్స్‌మన్ ఫిర్యాదు స్వీకరిస్తారు. అయితే అంబుడ్స్‌మన్ వివాద పరిష్కార పరిధి మొత్తం రూ.20 లక్షల లోపే అన్న విషయం ముఖ్యాంశం.
ఫిర్యాదు పద్దతి ఇదీ...
పాలసీదారు తన సమస్యను తన న్యాయ పరిధికి సంబంధించిన అంబుడ్స్‌మన్‌కు లిఖితపూర్వకంగా తెలియజేయాలి. అయితే అంబుడ్స్‌మన్‌ను మొదటే నేరుగా సంప్రదించడానికి వీలులేదు. ఫిర్యాదు చేసే ముందు పాలసీదారు తన సమస్యను తొలుత తన బీమా కంపెనీ దృష్టికి లిఖితపూర్వకంగా తీసుకువెళ్లాలి. నెలలోపు దీనిపై సంస్థ స్పందించాలి. ఈ కాలంలో ఫిర్యాదును తిరస్కరించినా, అసలు సమాధానం ఇవ్వకపోయినా, ఇచ్చిన సమాధానం సంతృప్తి పరచకపోయినా అంబుడ్స్‌మన్‌కు ఆయా అంశాలతో లిఖితపూర్వకంగా ఫిర్యాదు చేయాలి. అయితే ఇలాంటి ఫిర్యాదు చేయడానికి యేడాదికన్నా ఎక్కువ సమయం తీసుకోకూడదు.
అదే విధంగా చేసిన ఫిర్యాదు అంశం ఏ కోర్టులో కానీ లేదా వినియోగదారుల ఫోరం లేదా ఆర్బిట్రేటర్ వద్ద పెండింగులో ఉండకూడదు.
తీర్పు ఇలా: సమస్య పరిష్కారంపై అంబుడ్స్‌మన్ నిర్ణయం తీసుకున్న తర్వాత, ఈ నిర్ణయాన్ని (రికమండేషన్), అలాగే ఈ నిర్ణయానికి వచ్చిన పరిస్థితులనూ వివరాలతోసహా లిఖితపూర్వకంగా నెలలోపు వినియోగదారునికీ, బీమా కంపెనీకి తెలియజేస్తారు. సిఫారసు నచ్చితే ‘పరిష్కారాన్ని’ అంగీకరిస్తున్నట్లు సెటిల్ మెంట్ పత్రం అందిన 15 రోజుల లోపు లిఖితపూర్వకంగా అంబుడ్స్‌మన్‌కు తిరిగి తెలియజేయాలి. రికమండేషన్‌ను అంగీకరించకపోతే సమస్య పరిష్కారానికి వినియోగదారుల ఫోరం, కోర్టులు వంటి ఇతర తగిన న్యాయ వేదికలను ఆశ్రయించవచ్చు.
